Офисы и банкоматы

Порядок приёма и рассмотрения обращений

Если у Вас появились вопросы или предложения, касающиеся продуктов и услуг Банка, если Вы не согласны с операцией по счёту или хотите оставить отзыв о работе Банка, Вы всегда можете обратиться к сотрудникам Банка и составить обращение в устной или письменной форме.

Банк заинтересован в долгосрочном и взаимовыгодном сотрудничестве с клиентами, поэтому любое обращение клиента рассматривается в качестве полезной информации для повышения качества обслуживания и устранения возможных недостатков в работе Банка. Каждое обращение рассматривается с учётом принципов справедливости, открытости, компетентности и заинтересованности. Отказ в приёме обращения клиента или представителя клиента не допускается. 

Если по результатам расследования будет установлена вина Банка или сотрудника Банка, клиент имеет право на возмещение материальной претензии.

Содержание письменного обращения

  • Наименование Банка (при необходимости должностное лицо, которому направлено обращение);
  • Фамилия, имя, отчество клиента или представителя клиента — для физического лица;
  • Полное наименование и ОГРН/ИНН — для юридического лица;
  • Изложение сути обращения (в т. ч. описание возникшей ситуации, место и дату её возникновения, другие обстоятельства, необходимые для рассмотрения обращения);
  • Почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ (при необходимости ответа);
  • Номер телефона для уточнения информации и/или предоставления устного ответа;
  • Личную подпись клиента или представителя клиента и дату обращения.

Обратите внимание: если обращение не содержит сведений о заявителе, оно может быть признано анонимным и не подлежащим рассмотрению.

К  обращению Вы можете приложить имеющиеся у Вас сопроводительные или подтверждающие документы (копии документов). Если к обращению не приложены документы, необходимые для его всестороннего и полного рассмотрения, Банк может запросить их у Вас с указанием срока их предоставления. В случае непредоставления документов, обращение рассматривается на основании имеющихся документов и сведений.

Если обращение касается несогласия с операцией по банковской карте, следует руководствоваться «Памяткой о порядке действий клиента в случае возникновения риска несанкционированного использования карты».

Срок рассмотрения обращения

Срок рассмотрения обращения, как правило, не превышает 30 (тридцати) календарных дней. При этом существуют особенности в сроках рассмотрения отдельных обращений, которые установлены соответствующим законом  или нормативным правовым актом.

Рассмотрение жалобы, заявления, претензии или иного отзыва — до 30 (тридцати) календарных дней. Рассмотрение заявления об удовлетворении требований имущественного характера — до 30 (тридцати) календарных дней (в случаях, предусмотренных законом, — в течение 15 рабочих дней).

Проведение претензионной работы по операциям с использованием банковских карт:

  • по оспариваемым операциям, совершённым на территории РФ — до 30 (тридцати) календарных дней;
  • по оспариваемым операциям, совершённым за границей — до 60 (шестидесяти) календарных дней.

Рассмотрение запросов на изменение/блокирование/уничтожение персональных данных и иных запросов, касающиеся персональных данных, осуществляется в сроки от 3 рабочих дней до 30 календарных дней в зависимости от типа обращения.

При необходимости Вы можете уточнить сроки рассмотрения конкретного обращения у сотрудника, принимающего Ваше обращение, или в Контакт‐центре Банка.

Ответ на обращение

После того, как обращение направлено в Банк, ответственный сотрудник приступает к его рассмотрению. Результаты рассмотрения либо расследования сообщаются клиенту в установленные сроки. Клиент имеет возможность получить сведения о ходе рассмотрения обращения на различных этапах («в работе», «рассмотрено», «ответ готов»).

В ответе содержится мотивированное, понятно изложенное решение Банка и при необходимости со ссылками на конкретные законодательные или нормативные акты и внутренние документы Банка. Ответ предоставляется клиенту вне зависимости от обоснованности его жалобы или претензии указанным в обращении способом:

  • сотрудник Банка позвонит Вам лично по указанному в заявлении номеру телефона;
  • Вам будет направлено электронное письмо или письмо почтовым отправлением на указанный адрес (или адрес, который был Вами ранее предоставлен Банку);
  • письменный ответ может быть Вам вручён лично в любом офисе Банка.

Обратите внимание: если повторное обращение не содержит новых данных, а все изложенные в нём вопросы и доводы ранее были полно рассмотрены, и клиенту был предоставлен ответ, такое обращение может быть признано не подлежащим рассмотрению.