Как защитить бизнес от потребительского экстремизма и правильно работать с претензиями

Не все покупатели белые и пушистые. Некоторые очень даже зубастые и желают пополнить свой бюджет за счет бизнеса. Противоправные действия они прикрывают законом о защите прав потребителей. Такое недобросовестное поведение граждан получило название «потребительский экстремизм».

Читайте в статье, как выстроить работу фирмы, чтобы защита от нападок недобросовестных потребителей была максимальной.

Портрет недобросовестного потребителя

Случается, что поведение граждан по отношению к продавцу выходит за рамки разумного. На пути бизнеса встает потребитель, который вдруг начинает утверждать, что товар или услуга некачественные, или требовать денег за моральный ущерб. Как правило, такие ситуации вызваны двумя причинами.

1. Покупатель имеет неопределенное представление о своих правах и обязанностях. Он изучал закон о защите прав потребителей на отрывочных сюжетах из телевидения и сети, и искренне считает, что клиент всегда прав. Требования таких людей часто завышены или спорны.

   Во многих случаях, после объяснения реального положения дел, потребитель согласится с мнением продавца. А если договориться не удается, покупатели с неопределенным представлением о законе могут обратиться в суд. При наличии доказательств необоснованности претензий, вы легко закроете спор в свою пользу.

   Основной мотив такого покупателя — восстановить справедливость и получить компенсацию.

   Предприниматель продавал фирменные межкомнатные двери с годовой гарантией от фабрики-производителя. Через 10 месяцев, после приобретения, покупатель-пенсионер обнаружил появление желтых пятен на светлом полотне двух дверей. Он оформил претензию и попросил замены дверей по гарантии.

   После осмотра сотрудники установили, что причина появления пятен — неправильная эксплуатация дверей. Потерли чем-то химическим и испортили лаковую поверхность. Они составили заключение и отказали в замене. Через год потребитель написал заявление в Роспотребнадзор. Начались судебные разбирательства.

   Предпринимателю удалось доказать в суде, что дефекты были вызваны небрежным обращением самого владельца, однако для этого потребовалось 4 судебных заседания и независимая экспертиза.

2. Второй тип потребителей прекрасно осведомлен о своих правах и обязанностях. Их желание — получить дополнительный доход за счет предоставленных законом преимуществ и психологического манипулирования продавцом.

   Чтобы добиться своего, покупатели прибегают к шантажу, наносят удары по бизнесу через контрольные и ревизионные органы, даже используют судебные аресты. Встречаются случаи, когда такими методами действуют конкурирующие фирмы. Их цель — «черный пиар» и выдавливание компании из бизнес-ниши.

   В администрацию магазина кожгалантереи обратилась покупательница. Она утверждала, что 2 недели назад приобрела вечернюю сумочку и требовала забрать изделие, а ей вернуть деньги. Потребительницу совершенно не смущало, что на сумке отсутствовали бирки, часть блесток облетела, край подкладки обтерся.

   Администрация магазина осмотрела товар и сделала вывод, что вечернюю сумочку активно использовали, а потом решили сдать в магазин. Для подстраховки пригласили на осмотр изделия эксперта, который подтвердил, что все дефекты эксплуатационного характера. Принять сумочку и выплатить деньги директор категорически отказалась. На протяжении месяца покупательница со свидетелями ходила и звонила в магазин, приносила претензии. Она написала заявление в Роспотребнадзор и полицию. Даже подала в суд. Но уже после первого заседания забрала заявление и пропала — поняла, что вернуть поношенную сумочку не удастся.

Покупатели первого типа менее опасны для бизнеса. Однако это не значит, что на их претензии можно не реагировать. Разбираться необходимо со всеми заявлениями, поступающими в адрес вашей компании. Кроме того, действенный способ обороны от потребительского экстремизма — предупредительные меры. Постройте систему защиты заранее — это значительно снизит шансы манипуляторов на обогащение за ваш счет, и облегчит взаимодействие с покупателями первого типа.

Распространенные способы потребительского экстремизма

Деформации правосознания провоцируют людей получать материальную выгоду незаконными способами. Лет 10 назад атаке со стороны потребителей-экстремистов подвергались, в основном, известные торговые марки, корпорации или заведения. Сейчас эта проблема касается не только элитных брендов, но и представителей среднего и малого бизнеса.

Сфера услуг

Персонал ресторанов и кафе сталкивается с ситуациями, когда в конце ужина один из посетителей в своем блюде обнаруживает посторонний предмет — насекомое, стекло, волос. Свое возмущение гость высказывает очень бурно, ведь его задача привлечь внимание других посетителей.

Если менеджмент заведения лояльно настроен к гостям и не желает скандала, дорогостоящее блюдо, а иногда и весь ужин, идут за счет повара и официанта.

Менеджеры таксопарков вынуждены отбиваться от претензий, когда за опоздание на самолет или поезд граждане пытаются компенсировать стоимость билетов с такси. Свои претензии они мотивируют медленной ездой водителя. Даже если время заказа машины изначально не позволяло добраться до вокзала в срок.

Владельцы фотостудий также встречаются с недобросовестными заказчиками. Получив фотоматериалы, граждане делают копии, а затем пытаются вернуть деньги за ненадлежащее качество фотографий. Если договориться с клиентом не удается, студия вынуждена возвращать деньги полностью или частично. Единственный выход для фотографа в такой ситуации — отследить такие фото в интернете. Затем владелец фотостудии может подать иск о нарушении авторских прав, чтобы наказать недобросовестного гражданина.

Торговля

Здесь для потребителей-мошенников широкое поле деятельности. Чаще других страдают продавцы автомобилей, бытовой и цифровой техники, дорогой одежды. Право потребителя на возврат товара с недостатками часто используется как причина сдать надоевшую вещь и получить назад всю сумму.

Строительство

Застройщики тоже страдают от недобросовестных потребителей. Жаждущие поживиться граждане сначала уклоняются от подписания акта приема-передачи, а потом претендуют на взыскание неустойки за просрочку передачи объекта.

Снижение цен на недвижимость толкает предприимчивых граждан на попытки расторгнуть договор вследствие несвоевременной сдачи квартиры. Ведь расторгнув договор, заключенный ранее, они могут купить недвижимость большей площади или лучшего качества.

Экспертное мнение директора по контролю качества компании «Грузовичкофф» Андрея Пасечникова

— Как часто в деятельности вашей компании встречаются необоснованные претензии потребителей?

Нечасто, но такие случаи иногда происходят. Клиенты либо предоставляют заведомо ложную информацию для получения своей выгоды, либо не выполняют требования по перевозке груза или оплате выполненного заказа.

— Какие действия вы предпринимаете для защиты компании от недобросовестных потребителей?

Как правило, это переговоры с клиентом и сбор доказательной базы (звонки, сопроводительные документы, объяснения водителей, данные с GPS-трекера и т.д.). Дальнейшее решение принимается совместно с клиентом на основе полученных нами данных.

Хочу отметить, что у нас не возникает проблем с обработкой таких запросов. Наша компания работает на рынке уже 13 лет, и за это время мы стандартизировали все алгоритмы обработки обращений клиентов.

Методы защиты бизнеса от недобросовестных потребителей

Чтобы оградить свой бизнес от недобросовестных потребителей, следуйте нашим советам. Они помогут вам выстроить действенную защиту и уменьшат риск потери денег и репутации.

1. Своевременно предоставляйте потребителям полную информацию о товарах или услугах

Пренебрежение продавца к «бумажной волоките» или ошибки в документах позволяют потребителю заявить свои претензии. Чтобы этого не происходило, разработайте шаблоны договоров, которые учтут максимальное количество нюансов для вашего вида деятельности. Создайте памятки и инструкции о правилах использования товара, условиях оказания услуги. Сделайте их приложениями к договору и передавайте их потребителю только под роспись на вашем экземпляре.

Если вы оказываете услуги или выполняете работы, обязательно подписывайте акты приема-передачи работ. Если работы длительные — составляйте промежуточные акты, они помогут доказать, что у гражданина не было претензий во время сотрудничества. Такие меры максимально оградят вас от излишних претензий и помогут доказать информированность или согласие покупателя, или клиента.

2. Не экономьте на видеонаблюдении

Установите видеокамеры в местах торговли, залах ресторанов и других помещениях, в которых бывают клиенты или покупатели. Видеосъемка подтвердит вашу правоту при возникновении неоднозначных ситуаций с потребителем.

Как организовать фиксацию действий сотрудников

Чтобы спокойно и уверенно использовать фото или видеофиксацию, подготовьте положение или приказ о введении фото- или видеонаблюдения в помещениях организации. Видео и фотографии подпадают под закон о защите персональных данных, поэтому разработайте положение о мерах по их защите (п. 1 ст. 3 и ст. 7 ФЗ от 27.07.2006 № 152-ФЗ).

Разместите копию положения о ведении видеонаблюдения в уголке потребителя или другом общедоступном месте.

Включите общие сведения, необходимые для покупателей:

• уведомление о ведущемся видеонаблюдении;
• сроки хранения данных с камер;
• порядок утилизации видеозаписей и фотофайлов;
• способы уведомления посетителей о наблюдении;
• укажите ответственных лиц;
• если услугу оказывает сторонняя организация, например, частная охранная фирма, укажите ее реквизиты.

В правилах внутреннего распорядка и трудовых договорах укажите условие о ведении видеозаписей в помещениях, где находятся ваши сотрудники.

3. Обучайте персонал

Стратегия недобросовестных потребителей часто построена на использовании ошибок, допущенных рядовыми работниками. Правильно действующий персонал уже на начальных этапах способен затормозить развитие конфликта.

Обучайте продавцов, консультантов и других сотрудников, взаимодействующих с клиентами и покупателями, четко реагировать на конфликтные ситуации. Проводите обучающие тренинги и ролевые игры. Разбирайте примеры не только ошибочных, но и удачных действий сотрудников. Установите правила действий сотрудников в сложных или нестандартных ситуациях с покупателями и заказчиками.

4. Ведите учет претензий и отвечайте на каждую из них

Отсутствие ответа на претензию развязывает руки недобросовестным гражданам. Грамотный ответ со ссылками на законодательство, напротив, заставит задуматься потребителя о целесообразности дальнейшего преследования компании.

Всегда отвечайте на заявление покупателей. Даже на самое бредовое и необоснованное. Не удалось вручить ответ потребителю под роспись — отправляйте заказное письмо на известные вам адреса. Ваше письмо вернулось — сохраните нераспечатанный конверт. В случае суда оно докажет, что вы не игнорировали требования потребителя и выполнили все обязанности, предусмотренные законом. Электронная переписка не считается официальной и останется на усмотрение судьи.

При повторении однотипных претензий, подумайте, что можно изменить для уменьшения их количества. Найдите и устраните основную причину недовольства покупателей.

Отличным примером работы с претензиями потребителей служит опыт сети магазинов «ВкусВилл». У них есть горячая линия, телефон которой указан на каждом товаре. Каждая жалоба фиксируется и заносится в реестр обращений. Если в отношении какого-либо продукта из ассортимента в течение недели жалобы повторяются, продукт однозначно снимается с продажи и начинается работа с производителем. В некоторых случаях доходит до изменения технологии производства.

В какой срок следует отвечать на претензии потребителей

Срок ответа на претензию потребителя зависит от того, какое требование выдвинул потребитель. Если это требование об уменьшении цены, возмещении расходов на исправление недостатков товара, возврате денег за товар ненадлежащего качества — 10 календарных дней с момента получения заявления (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).

В случае необходимости устранения недостатков товара у продавца есть 45 дней.

Семь календарных дней дано на замену некачественного товара, а при необходимости проведения экспертизы качества — 20 дней. Если товар на замену отсутствует — максимальный срок для его доставки — 30 дней (ст. 21 Закона о защите прав потребителей).

Возьмите себе за правило всегда отвечать на любые претензии потребителей в течение 10 дней. В случаях, когда необходима более длительная подготовка ответа и разбор ситуации — напишите, что вы разбираетесь и дадите ответ сразу, как только появятся возможность.

5. Следите за своей репутацией

Реагируйте на отрицательные отзывы в интернете и СМИ. Если недобросовестный потребитель выложил в интернет негативный отзыв о вашей компании и шантажирует вас, не спешите извиняться.

Проинформируйте обиженного клиента о намерении разобраться в ситуации, пригласите к дискуссии. Через некоторое время обязательно опубликуйте результаты рассмотрения его претензии. Необоснованные отзывы, а также отзывы от анонимных авторов, удаляйте через администрацию сайтов. Признаки необоснованного отзыва — отсутствие конкретных данных о товаре или услуге, с которыми возникла проблема, отсутствие информации об авторе и месте покупки.

Соблюдайте правила общения с клиентами и покупателями в сети:

1. Не пишите ответ на отзыв в порыве гнева и досады. Прежде чем ответить, успокойтесь и подумайте. Если в отзыве одни эмоции и нет фактов, попробуйте вывести человека на конструктив: что именно вызвало такую реакцию у клиента;
2. Напишите пару слов благодарности клиенту за отзыв. Ведь он поможет вам сделать вашу услугу лучше или более внимательно относиться к своим поставщикам. Извинитесь за ситуацию. Обращайтесь к клиенту по имени, если оно вам известно. Есть случаи, когда получив вежливый ответ, автор отзыва признавал, что погорячился и ситуация вовсе не так ужасна, как он описал. Помните, что превзойти противника в вежливости — одержать величайшую победу;
3. Старайтесь избегать споров. Иногда можно выразить негодование, как такое вообще могло произойти. Если ситуация вам ясна, объясните, почему это произошло. Например, товар не был доставлен вовремя из-за несоблюдения сроков растаможки. Вы не снимаете с себя ответственности, но приносите извинения;
4. Сообщайте клиенту о решении проблемы. Пусть и другие потребители видят, что вы не игнорируйте своих клиентов, а сражаетесь с ними на одной стороне.

Вот пример того, как компания правильно реагирует на отзывы недовольных клиентов. Сотрудники корректно извиняются за временные технические неудобства, а также подробно разъясняют доступные способы решения проблемы клиента.

Пример правильной работы компании с негативными отзывами в интернете

А в следующем примере реакция компании на негативный отзыв вызывает стойкое желание поискать другой тату-салон. Администрация не только не пытается сгладить конфликт, но и проявляет агрессию по отношению к своей недовольной клиентке.

Пример неправильной работы компании с негативными отзывами в интернете

6. Появились затруднения — посоветуйтесь с юристом

Столкнулись с потребительским экстремизмом — как можно раньше обратитесь за юридической помощью. Специалист поможет разработать стратегию защиты и уменьшит ваши финансовые потери.

Профильный юрист подскажет, как вести дело в суде, проанализирует правильность составления документов, подготовит сотрудников, поможет сформулировать и написать правильный комментарий на сайт.

7. Если дело дошло до суда, будьте активны в защите и нападении

Обязательно готовьтесь к суду и участвуйте в заседаниях. Важно помнить, что вовремя поданные ходатайства и заявления помогут доказать вашу правоту, существенно уменьшить неустойку или взыскать с недобросовестного потребителя деньги, потраченные на судебные расходы.

Бизнес в России — это лавирование между рифами законов, сражение с недобросовестными потребителями, игра на выживание с конкурентами. Если вы столкнулись с угрозами от недобросовестного потребителя — вспомните наши советы. Они помогут вам выйти победителем из самых непростых ситуаций.