Как выбрать чат-бота для бизнеса

Чат-бот — программа (скрипт) внутри мессенджера или сайта, которая взаимодействует с посетителями. Работают боты по разным сценариям: один помогает клиенту совершить покупку, другой — записывает отзывы и работает с возражениями. Бот — это конструктор, который собирают под задачи бизнеса.

Он может заменить продавцов-консультантов или взять на себя часть их задач. Например, отвечать на самые распространенные вопросы, проводить обзвон и напоминать клиентам о записи, принимать заявки, когда сотрудники отдыхают, например ночью и по выходным.

В статье разберемся, как выбрать чат-бота для компании и какие функции ему доверить.

Из этой статьи вы узнаете:

1. Записывает на консультации, принимает заказы и подсказывает адрес: что умеет чат-бот

2. Интеграции, сценарий, интерфейс: на что обратить внимание при выборе чат-бота

3. Для распознавания разговорной речи и терминов: когда боту нужен искусственный интеллект

4. Конструктор или собственный код: сколько стоит создание чат-бота

5. Чек-лист моментов, которые нужно учесть при создании чат-бота

Записывает на консультации, принимает заказы и подсказывает адрес: что умеет чат-бот

Сопровождает посетителя на сайте

Чат-бот встретит новых посетителей, проведет их по сайту и расскажет о компании. Он проконсультирует клиентов о режиме работы и подскажет, какие документы нужны для получения услуги. При необходимости соединит с продавцом-консультантом.

На сайте Paypal чат-бот дает ответы в виде ссылки на документ

Используя геолокацию, чат-бот поможет клиенту найти ближайший офис или расскажет, как добраться до магазина на метро.

Бот «Яндекс.Карт» находит оптимальный маршрут и помогает избежать пробок на дорогах

Принимает заявки и созванивается с клиентами

Бот запишет на прием к специалисту и позвонит клиенту, чтобы подтвердить встречу. Примет заявку на заказ такси, доставку продуктов или продиктует адрес магазина.

В конструкторах ботов есть аудиошаблоны для сообщений о выполнении заказа или графике работы. Можно создать сценарий, при котором бот расскажет о накопительных баллах и акциях.

В конструкторе Aimylogic есть шаблон напоминания о записи к специалисту. После заполнения данных в форме можно прослушать, как бот будет говорить с клиентом

Помогает выбрать продукт и совершить покупку

Чат-бот задает посетителям вопросы и анализирует ответы. С учетом контекста и истории запросов он может сделать клиенту индивидуальное предложение. Например, сделать рассрочку покупателю, которого не устраивает цена.

Бот можно интегрировать с платежными системами, чтобы принимать оплату через мессенджер и отправлять чеки.

Бот на платформе Botmother умеет пересылать слайды с прокруткой, предлагая перейти на сайт по клику

Поддерживает непрерывную коммуникацию с клиентами

Боты делают регулярные рассылки и мгновенные сообщения по базе клиентов. С их помощью проводят опросы и информируют об акциях. Боты умеют вовлекать в игры и тесты, дарить бонусы или скидки.

Бот на конструкторе Chatlead позволяет выбрать любую аудиторию из числа подписчиков и отправлять им сообщения в соцсети и в мессенджеры

Собирает статистику для маркетологов

Чат-бот сохраняет историю обращений и карту поведения посетителя на сайте. Он понимает, откуда пришел пользователь, и видит данные прежде, чем начался разговор.

Например, посетитель выбирает пылесос в интернет-магазине. Чат-бот определяет, на какой странице пользователь, какие товары смотрит. И, когда человек обращается за помощью, бот отвечает на вопросы по характеристикам моделей, считает стоимость доставки.

Так собирает и сохраняет информацию о клиентах CRM на платформе Bot Kits

С помощью чат-бота можно собрать статистику пользовательской активности: уникальные посетители, отправленные сообщения, популярные блоки и кнопки. Мы видим конверсию по каждому подписчику с первым и последним действием. Понимаем, на какие ответы клиенты лучше реагируют.

Все данные сохраняются в CRM-таблицы и помогают маркетологам анализировать и вносить изменения.

— Сергей Надеин, владелец компании Bot Kits

Говорит с посетителем на его языке

Чат-бот — грамотный собеседник. Благодаря встроенным словарям и инструментам по распознаванию речи боты говорят на разных языках и используют профессиональную лексику, где это необходимо.

Чат-бот Алиса распознает естественный язык. Источник: vc.ru

Интеграции, сценарий, интерфейс: на что обратить внимание при выборе чат-бота

Выбор бота похож на найм сотрудника — сначала нужно определить, чем он будет заниматься. Если бот консультирует посетителей на сайте, ему понадобятся сценарии диалогов, встроенные словари и интеграция с CRM.

Бот, который приводит клиентов из соцсетей, должен устанавливаться на разные платформы и уметь показывать карточки товара с фото, видео и ссылками на сайт.

Для обзвона клиентов по телефонной базе нужен бот, который умеет распознавать речь.

В каждом случае речь идет о разных решениях и разных затратах.

Сценарий для чат-бота

У каждого бота есть цель — привлечь лиды, помочь сделать покупку или записаться на консультацию. Сценарий для бота помогает понять, как достичь цели и какие ресурсы потребуются.

Если чат-бот консультирует посетителей, нужно собрать частые вопросы от клиентов и ответить на них. Например, о часах работы, о наличии товаров, о доставке. Бот воспроизводит ответы в диалоге.

Перед написанием сценария для чат-бота нужно продумать целый ряд вопросов:

1. Что бот должен делать?

2. На какие фразы бот должен реагировать?

3. Что должно происходить после той или иной реакции?

4. Как бот должен реагировать на разные фразы в зависимости от контекста?

5. В каких каналах бот будет работать?

Необходимо собрать типовые обращения и базу терминов и понятий, характерных для бизнеса. Впоследствии эта информация поможет боту понимать потребности клиентов.

— Михаил Боголюбов, менеджер по продукту Aimylogic компании Just AI

Сценарий для чат-бота описывает, с чего начинается и как развивается диалог с пользователем. Например, бот здоровается с каждым посетителем на сайте или только после обращения за консультацией.

Возможно, чат-бот должен не только отвечать на вопросы, но и проявлять инициативу: предложить посетителю пройти тест за бонус или показать страницу с акциями.

Можно прописать в сценарии появление бота, когда пользователь пытается закрыть страницу. На этом шаге можно убедить остаться на сайте или узнать, что не понравилось.

Поэтому в сценарии важно рассмотреть все вероятности развития ситуации от типовых до нестандартных. Сделать это будет проще, если компания ведет клиентскую статистику.

Пример сценария для бота в компанию по найму персонала

Обычно диалоги создают в виде схемы «вопрос-ответ», — получается дерево сценариев. Написать сценарий можно с помощью готовых шаблонов на конструкторе или самостоятельно. Также эту работу можно поручить специалисту — редактору-маркетологу, например.

Мы рекомендуем начать с проработки задачи, которую бот должен решать. Исходя из цели бота, нарисовать схему. Сделать основные точки входа: приветствие, вовлекающий контент, конверсионную часть. Все части логически выстроить и приступить к реализации бота в сервисе.

— Сергей Надеин, владелец компании Bot Kits

Главное правило — не создавать в сценарии тупиковых «ветвей», то есть мест, где пользователь или бот не смогут понять друг друга. Например, построить беседу так, чтобы на простые вопросы бот предлагал ответы в виде кнопок «Да», «Нет».

Когда сценарий для бота будет готов, появятся конкретные требования к реализации: где нужно разместить бота, как он будет выглядеть, как его поддерживать и сколько это стоит.

Интерфейс чат-бота

Общение с чат-ботом должно быть удобным и интуитивно понятным для пользователя. Как и в любом мессенджере, в интерфейсе чат-бота есть текст, кнопки, фото, аудио и видео. Но реализованы они по-разному: длина сообщения, количество и размер кнопок, возможность перехода с картинки на сайт.

Если бот будет воспроизводить аудио- или видеофайлы, еще на стадии разработки нужно проверить, поддерживает ли платформа такие форматы и размеры файлов.

Один видеофайл воспроизводится по-разному в чат-ботах трех мессенджеров. Источник: Singularika

Если чат-бот будет делиться фотографиями или показывать галереи, в разных приложениях это может выглядеть по-разному. О размере, формате, возможности комментариев и кнопок под фото нужно узнавать в документации конструктора, мессенджера или социальной сети.

Предпросмотр загружаемых фотографий в историях Instagram

Шаблон галереи в Facebook Messenger с заголовком, подзаголовком и кнопками

Хорошо, если визуальное оформление бота совпадает с оформлением сайта: фон, цвет, шрифт, формы и кнопки. Чтобы логотип разработчика бота не вводил в заблуждение посетителей сайта, его лучше убрать.

Некоторые конструкторы, например Сhatcompose, позволяют выбрать цвет и шрифты для бота

Клиенты могут понимать, что они разговаривают с роботом, но предпочитают «очеловечивать» собеседника. Хорошо, если у бота есть аватар, а его речь и эмодзи подстраиваются под аудиторию.

Интеграция бота с сайтом и сервисами

Чтобы создать непрерывную коммуникацию, чат-бот должен работать на той платформе, которую использует компания и ее целевая аудитория.

Если чат-бот будет установлен на сайте, нужно связать его с CMS — движком сайта и интегрировать по API, чтобы настроить его работу.

Мультиплатформенные боты интегрируются не только с сайтом, но и с популярными соцсетями и мессенджерами. Другие боты создаются под конкретную платформу, например: под Telegram, Facebook, «ВКонтакте», Viber.

Бот «РБК» на платформе «ВКонтакте» подписывает на рассылку актуальных новостей и принимает жалобы на опечатки

Чтобы использовать информацию, собранную ботом, понадобится интеграция с сервисами передачи данных, например Zapier, и привычными бизнесу CRM-системами и сервисами, такими как «Битрикс24», «1С», Jivo.

Если чат-бот будет принимать электронные платежи, нужно привязать его к платежным системам, например: к Qiwi, «Юмани», «Робокассе».

Для объединения нескольких сервисов можно воспользоваться программой Albato. Она интегрирует разные сервисы в ручном режиме и позволяет не зависеть от ограничений платформы.

Для распознавания разговорной речи и терминов: когда боту нужен искусственный интеллект

Чат-бот без искусственного интеллекта умеет выполнять типовые действия, ориентируясь на конкретные ключевые слова: рассылать сообщения и стандартные голосовые оповещения, отвечать на простые вопросы.

Если бот встретит незнакомое слово, которого нет в ключевиках, он не сможет обработать запрос и откажется его выполнять. Этот сценарий нужно предусмотреть и разрешить боту соединить клиента напрямую с консультантом.

Бот не смог ответить на вопрос, если изменено слово: «закажи» вместо «заказать». Источник: Digitalconsulting

Интеллектуальный чат-бот нужен, чтобы распознавать текст или голос пользователя, реагировать не только на ключевые запросы, но и на разговорную речь.

Чат-бот с искусственным интеллектом самообучается после взаимодействия с пользователями: сопоставляет запросы, учитывает контекст диалога и на каждое новое обращение отвечает все точнее. Это подходит тем, кто будет использовать чат-бота вместо консультанта.

Бот распознает неформальную лексику: «баксы», «спасибки» — это похоже на живое общение. Источник: Grizzly

Конструктор или собственный код: сколько стоит создание чат-бота

Собрать чат-бота можно с помощью готового онлайн-конструктора или с нуля с помощью разработчиков. И в том, и в другом случае готовый чат-бот — это программа в виде кода или скрипта. Полученный скрипт добавляют на все страницы сайта, где будет появляться бот, или на платформы соцсетей и мессенджеров.

Чат-бот на базе конструктора решает большинство типовых задач бизнеса. Например, провести пользователя по сайту, принять заказ, позвонить и назначить время приема.

Внедрить его быстрее и дешевле, чем разрабатывать с нуля. Функционал разных конструкторов отличается, и это позволяет упаковать чат-бота тем, что действительно необходимо.

В общем случае разработка бота на конструкторе выглядит так:

1. Прописать сценарий чат-бота — с помощью встроенных шаблонов или самостоятельно: цели, диалоги, описание бота.

2. Добавить базу знаний: нужные файлы — картинки, аудио и видео, на которые будет ссылаться бот.

3. Протестировать чат-бота и внести изменения, если нужно.

4. Подключить чат-бот к выбранным платформам: на сайт, в мессенджеры, соцсети и API. Для подключения конструктор предоставит скрипт для добавления в код и токен — электронный ключ для доступа к мессенджеру или соцсети.

Бот для обзвона клиентов в конструкторе создается по похожему алгоритму:

1. Добавить фразы для обзвона, которые потом озвучит бот, например, чтобы объяснить, кто звонит и с какой целью. Можно воспользоваться готовыми шаблонами.

2. Протестировать запись. Внести изменения, если нужно.

3. Добавить базу телефонных номеров. Указать время обзвона.

4. 

Так выглядит шаблон на обзвон от Aimylogic

Стоимость чат-бота на конструкторе зависит от функционала и платформы, где он будет размещен. Бывают условно-бесплатные варианты, например боты для небольших сообществ или с лимитом сообщений в месяц.

Если заключать договор на год или использовать нескольких ботов, то цена становится выгоднее. Некоторые конструкторы предлагают бесплатный пробный период или бота для соцсетей в подарок.

Написать собственную программу-бота с помощью разработчиков сложнее и дольше по времени: с нуля задаются сценарии, логика, специфические функции. Самописный код нужен крупным компаниям и бизнесу с уникальными задачами.

Разработка чат-бота стоит от 50 тысяч рублей. Стоимость зависит от количества каналов, сложности сценариев и потребности в интеграции по API. Кроме оплаты за разработку, понадобится инфраструктура — хостинг, сервер и базы данных.

Мы сравнили несколько сервисов для создания чат-ботов на русском языке. Они решают разные задачи бизнеса: общаются с клиентами, принимают платежи, создают таргетированные рассылки. Чтобы собрать их и установить, не требуется специальных знаний маркетинговых инструментов или программирования.

Примеры сервисов для создания чат-ботов на русском языке

Не хватает эмпатии: недостатки чат-бота как инструмента

Несмотря на большой выбор чат-ботов, у них есть общие недостатки. Ботам не хватает эмпатии: они назойливы и не понимают, когда собеседник не хочет разговаривать с машиной. Как и все программы, боты могут ошибаться — не понимать вопроса, отправлять не ту информацию или просто не отвечать.

Часто люди обнаруживают, что подписаны на бота, и после нескольких сообщений прерывают контакт. Не нужно использовать чат-бота в ситуациях, когда живой диалог важен для решения задач бизнеса. Например, для решения проблемы клиента — когда у него возникли проблемы с доставкой, записью на прием, выбором товара.

Чек-лист моментов, которые нужно учесть при создании чат-бота

Мы рассказали, чем полезны чат-боты для бизнеса. Вот на какие вопросы нужно ответить компании, чтобы выбрать подходящего чат-бота:

1. Какие функции доверить боту. Что он должен делать: выполнять типовые несложные задачи или вести полноценный диалог с пользователем.

2. Что нужно бизнесу: готовый бот на конструкторе или бот, созданный разработчиками по индивидуальному ТЗ. Есть ли у компании бюджет и время на разработку.

3. Нужен ли бот с искусственным интеллектом. Планирует ли компания использовать бота для ведения осознанных диалогов с клиентами.

4. Какие сервисы интегрировать с ботом. На какие платформы установить бота, какие бизнес- и платежные системы подключить для работы.

5. Как устроен интерфейс бота. Есть ли возможности для кастомизации, можно ли менять параметры и настройки.

6. Кто будет поддерживать бота: писать сценарии, настраивать, передавать данные.

7. Сколько стоит создание чат-бота. Как рассчитывается тариф, есть ли скидки и бонусы у вендора.

8. Какие сценарии взаимодействия бота и пользователя нужно учесть. Есть ли данные по типовым обращениям и поведению аудитории.