Интервью с Президентом-Председателем Правления Банка SIAB
12 декабря 2013
АВТОНОМИЯ В ТЕХНОЛОГИЯХ ЗАЩИТИТ БАНК И КЛИЕНТОВ
Ситуация на российском банковском рынке в нынешнем году сложная: с множеством событий, которые трактуются неоднозначно. О том, стоит ли принимать близко к сердцу проблемы Мастер-Банка, чем руководствоваться при выборе пластиковых карт и что ждет банковский сектор в ближайшем будущем, рассуждает Президент-Председатель Правления БанкаSIAB Галина Ванчикова.
— Галина Фадеевна, как Вы оцениваете ситуацию на банковском рынке?
— Ситуация, прямо скажем, непростая. В современном мире все стремительно меняется, идут процессы глобализации — и банковский рынок в этом смысле не исключение. Многие стратегические цели и планы необходимо дорабатывать в соответствии с этими изменениями. Возьмем, к примеру, недавний экономический кризис в Европе: он продемонстрировал нам, что в банковском законодательстве европейских стран существуют определенные недоработки. Из этого стало понятно, как следует действовать нашей стране. И меня радует, что наше правительство сумело в данном случае научиться на чужих ошибках, сделав правильные выводы и совершив ряд действий, способствующих укреплению и гибкости банковской системы России.
— Создание финансового мегарегулятора — одно из них?
— Принятие решения о создании финансового мегарегулятора на основе Центрального Банка и ФСФР я считаю одним из наиболее значимых событий уходящего года. Это принципиально новый — объединенный и независимый — орган регулирования денежно-кредитной системы страны, который осуществляет консолидированный надзор на финансовом рынке. Подобная концентрация функций у одной организации объединит все данные о финансовых организациях, позволит создать необходимую нормативную базу, поможет экономике страны эффективнее преодолевать кризисы.
— А как Вы относитесь к отзыву лицензий у ряда банков?
— Это событие, безусловно, встряхнуло рынок и получило широкий резонанс. Но, на мой взгляд, волнения, которые были связаны с отзывом лицензий, несколько иррациональны и необоснованны.
Российская банковская система — это современная и стабильная отрасль. Несмотря на все проблемы, она развивается поступательно, а темпы роста по сравнению с другими секторами значительно выше. Мастер-Банк — это всего лишь частный случай, как раз иллюстрирующий четкую и беспристрастную работу банковского законодательства. В случае потери лицензии одним банком, его обязательства подхватят другие. Также на стороне интересов клиентов стоит ряд инструментов компенсации, таких как система страхования вкладов. Да, после отзыва лицензии Мастер-Банка возникли некоторые проблемы у других банков и ТСП. Но это связано с тем, что они зависели от процессингового центра, эквайринга или инкассации Мастер-Банка и не предусмотрели возможных форс-мажорных ситуаций и их последствий.
— Каким образом можно избежать подобных проблем?
— Минимизировать риски можно за счет технологической автономности банков. Банк SIAB, например, обладает собственной развитой технологической базой: у нас свой процессинговый центр, эквайринг и инкассация. Поэтому Банк технологически ни от кого не зависит. И эта независимость не только удовлетворяет наши собственные операционные потребности, но и помогает решить проблемы сторонних компаний и банков в подобных ситуациях. В частности, это позволило нам оперативно подготовить для ряда компаний предложение по урегулированию ситуации, возникшей в связи с потерей лицензии некоторыми банками: услуги обслуживания карт Банком SIAB.
— Не всякий банк готов обойтись без аутсорсинга...
— Создание и развитие собственной технологической базы, конечно, требует гораздо больших затрат ресурсов, чем использование аутсорсинга. Но для решения наших стратегических задач необходимы самые топовые технологии. Такой подход позволяет нам обеспечить максимальную безопасность и наибольшую практичность наших продуктов, что, в конечном счете, выгодно клиенту Банка. Этим принципом мы руководствуемся во всех аспектах своей деятельности. И в долгосрочной перспективе такого рода вложения себя оправдывают.
На примере ситуации, сложившейся вокруг потери банками лицензий, преимущества автономии стали очевидны. Как говорится, скупой платит дважды.
— А что это дает клиенту?
— Наша стратегия развития фокусируется на высоких технологиях и прагматичных инновациях. То есть мы ставим перед собой задачу создавать такие банковские продукты на базе пластиковых карт, которые помогут решить клиентам реальные жизненные задачи.
Собственная технологическая база, в частности процессинговый центр, позволяет разрабатывать новые продукты в пилотном, экспериментальном режиме и запускать их в массовое производство по результатам этих тестов, когда все параметры будут соответствовать требованиям безопасности. Таким образом, мы можем создавать максимально продуманные практичные решения, основанные на реальных потребностях клиентов.
— Получается?
Пожалуй, я отвечу на ваш вопрос примером. В прошлом году мы разработали и внедрили наш новый продукт: Сверхкарту Cash Back Online. При оплате, различных покупок, в том числе в интернете, до 5% от потраченных денежных средств мгновенно возвращается на счет клиента.
— Именно мгновенно?
— Нам действительно удалось реализовать cash back в режиме реального времени, а не в конце месяца или квартала. И клиент сразу это видит: ему приходит SMS-сообщение. Моментальный возврат средств на сегодняшний день есть только у Банка SIAB — больше ни у кого. Это стало возможным именно благодаря собственному процессинговому центру.
Важным преимуществом карты для ее держателя является и то, что возврат происходит реальными деньгами, а не бонусами или милями, как у карт подобного класса. Максимальный возврат — по значимым продуктовым категориям, а такие покупки все мы делаем каждый день. Скидки по карте Cash Back Online суммируются со скидками торговых точек, а максимальная сумма возврата — 15 000 рублей за календарный месяц. Это один из самых высоких уровней cash back на российском рынке. Кроме того, в зависимости от привычных трат, клиент может выбрать наиболее подходящий для себя вариант и получать максимальную выгоду. Я могу часами рассказывать про нашу Сверхкарту. По-настоящему горжусь этим продуктом. Нам удалось создать реально уникальную карту, которая объединила в себе и очень высокий cash back, и выгодный овердрафт.
— Какие еще возможности предоставляет собственная технологическая база?
— Она позволяет максимально расширять возможности, связанные с выпуском и обслуживанием различных видов пластиковых карт. В частности, мы можем выпускать и обслуживать предоплаченные карты. В линейке продуктов Банка SIAB это направление представлено картой «Идеальный подарок». Она выпускается на основе MasterCard — соответственно, может быть использована повсеместно. Также картой можно расплачиваться в интернете — это расширяет возможности ее использования. Это удобно, ведь с каждым годом доля интернет-покупок растет.
— Многие держатели карт опасаются потерять деньги, оплачивая покупки через интернет...
— Эти опасения не беспочвенны — торговля в интернете действительно является видом деятельности с более высоким уровнем риска, чем, например, в обычных магазинах. Но риск оказаться жертвой мошеннической операции можно нивелировать. Мошенничество, как правило, возникает там, где не обеспечен должный уровень безопасности передачи данных. Для Банка SIAB безопасность всегда была и будет в наивысших приоритетах. Наш мобильный банк SIAB-Mobile для смартфонов на Android и iOS в этом году признан престижным рейтингом Digital Security самым безопасным среди мобильных приложений российских банков.
Мы не можем себе позволить рисковать безопасностью и доверием клиентов, поэтому особое внимание уделяем вопросам информационной безопасности. Банк использует проверенные программно-технические средства защиты сведений, наши специалисты следят за всеми обновлениями в сфере интернет технологий, которые появляются не только в России, но и во всем мире. В текущем году мы внедрили технологию обеспечения безопасности оплаты в интернете MasterCard SecureCode, которая надежно предохраняет держателя карточки от мошеннических операций.
— Скоро все расчеты станут безналичными?
Процесс превращения банковской карты в инструмент повседневной оплаты — это тенденция, охватившая весь мир и нашу страну в частности. Процесс этот долгий, но необратимый. Хотя большинство держателей карт по-прежнему предпочитают снимать наличные, количество тех, кто оплачивает банковскими картами товары и услуги растет экспоненциально. Удобство и безопасность безналичного расчета признается и бизнесом и государством. Два года назад был принят закон «О национальной платежной системе» N161-ФЗ. Он направлен на стимулирование развития безналичных платежей. Это повлечет за собой развитие технологий расчетов: переход на бесконтактные способы оплаты, развитие интернет-расчетов. Будут развиваться продукты на основе технологии PayPass и NFС — бесконтактные способы оплаты: на сегодняшний день есть все предпосылки для развития этого направления. А мы стараемся «идти в ногу» с рынком, а лучше — на шаг впереди всех. В этом году Банком SIAB запущена совместная программа по эквайрингу карт с технологией PayPass в сети супермаркетов «Лэнд».
Кроме того, все более востребованными будут становиться дистанционные сервисы — официальный сайт банка, интернет-банк, мобильный банк, контакт-центр. И это направление мы тоже развиваем, обновляем и дорабатываем, чтобы клиент мог большинство вопросов решить дистанционно и сделать общение с банком максимально комфортным для себя. При этом клиент сможет выбрать любой вид взаимодействия с банком: доставка карт курьером, оформление продуктов на сайте при помощи онлайн-консультанта или консультанта контакт-центра и др.
— Год был успешным для банка?
— Год был напряженным, но продуктивным. Прибыль Банка SIAB в 2013 году увеличилась. Мы вполне успешно работали со снижением рисков по розничным кредитам, качеством клиентской базы и ее увеличением, как в розничном, так и в корпоративном направлении. Также мы значительно расширили и усовершенствовали линейку продуктов. В этом году мы с компанией KPMG дополнили, принятую ранее стратегию развития, и сделали акцент на совершенствовании сервисного обслуживания. Мы продолжим построение клиентоориентированной модели и постараемся вывести на новый уровень качество сервиса и коммуникации, оптимизировать нашу сеть офисов, сделать ее максимально удобной и эффективной.
В этом нам помогут уникальные сервисы обработки информации, реализованные в Банке SIAB на базе все той же автономной технологической платформы. Это позволяет клиенту свести потерю времени к минимуму, сделать общение с банком простым и понятным.
Также хочется отметить создание SIAB Premium Club, премиального отделения для обслуживания VIP-клиентов. Оно, кстати, признано одним из лучших в стране по дизайну на конкурсе BEST OFFICE AWARD 2013.
— С чем связаны столь явные успехи?
— С напряженной пятилетней работой. Завершается очередной этап реализации генеральной стратегии развития Банка SIAB. И мы можем говорить о некоторых значимых результатах. Поиск оптимальных решений для клиентов — процесс непрерывный, но некоторых успехов нам удалось достичь.
— Что можно считать основным достижением?
— Пожалуй, создание собственной современной технологической базы — это одно из ряда основных достижений. Она обеспечила возможность создания инновационных для российского рынка карточных продуктов, а также позволила реализовывать в кратчайшие сроки продукты, которым нет аналогов на российском рынке. Это очень мощный технологический инструмент: процессинговый центр позволяет проводить 1440 транзакций в минуту — то есть 24 транзакции в секунду. Поверьте, это очень много. Причем совершенно безопасно, согласно сертификации PCI DSS.
Стратегия предполагала активное развитие розничного блока. Ключевыми продуктами в нем стали банковские продукты на базе пластиковых карт, основанные на потребностях клиентов. Мы активно развивали карточные продукты — как классические, так и инновационные. Благодаря собственному процессингу, Банк SIAB вошел в десятку самых крупных эмитентов Санкт-Петербурга в рейтинге Ассоциации банков Северо-Запада. Сегодня мы выпустили и обслуживаем почти 200 тыс. пластиковых карт.
Технологическая независимость и четко выстроенные бизнес-процессы дают банку большой «запас прочности». Это результат долгой и тяжелой работы по укреплению финансовой организации, дающий гибкость, необходимую для следования современным трендам и динамическим изменениям мира в целом и банковского рынка в частности.
— В рамках реализации стратегии изменился и облик Банка?
— Ребрендинг включал в себя не только обновление облика Банка, но и модернизацию бизнес-процессов и продуктовой линейки. В результате изменились фирменный стиль и логотип банка, переоформлена вся сеть офисов, разработан новый сайт, а также обновлены дистанционные сервисы, деловая документация и рекламно-информационная политика.
Комплексные преобразования позволили сделать бренд SIAB более привлекательным и увеличить прирост клиентской базы в 2,5 раза. Перемены оценили и профессионалы — мы победили в престижном международном конкурсе 100 Global Awards ведущего мирового эксперта в области ребрендинга REBRAND 2013 (США).
— Банк будет продолжать специализироваться на рознице?
— Безусловно, мы продолжим развивать розничный блок. Но деятельность Банка, естественно, этим не ограничивается. Мы твердо стоим на ногах еще и за счет своей универсальности. Сейчас большую долю ресурсов задействуем в развитии розничного блока, но также не забываем об инвестиционном и корпоративном направления бизнеса. Банк является активным участником рынка межбанковского кредитования, осуществляет операции на фондовом рынке, предлагает продукты предприятиям малого и среднего бизнеса. Наша универсальность — это еще один залог стабильности. Мы развиваемся в нескольких направлениях.
Что касается развития розницы, то рынок пластиковых карт еще не насыщен: спрос превышает предложение. На сегодняшний день процент пользования картами в нашей стране составляет примерно 20-45% населения, в зависимости от региона. И многие банки стараются усилить свои позиции в этом направлении, так как оно довольно перспективное: и в развитии финансовой составляющей, и с точки зрения имиджа — повышения узнаваемости бренда. Сегмент обслуживания пластиковых карт развивается, и в ближайшей перспективе будет развиваться наиболее динамично.
— И как же на этом рынке преуспеть?
— Чтобы сохранить лидирующие позиции в условиях динамично развивающегося рынка, нужно быть в тренде, а значит — постоянно совершенствоваться. Успех того или иного банка зависит от того, что он может предложить своему клиенту: имеют значение продуктовая линейка, своевременность продукта, выгодные услуги. Выигрывает всегда банк, предлагающий наиболее актуальные решения.
В разработке новых продуктов Банк SIAB ориентируется на потребности и особенности своих клиентов. Практика показала, что идеология практичных решений, предложенная Банком SIAB, очень востребована рынком.
— Каковы перспективы развития банка?
— Мы смотрим в будущее с оптимизмом. Если общая финансовая ситуация вдруг не изменится в худшую сторону, будем продолжать развиваться и совершенствоваться, как и в последние годы. Впрочем, даже если что-то случится... В последний кризис, например, Банк не потерпел убытков и даже сумел несколько увеличить свои активы. Мы стабильно демонстрируем положительную динамику развития.
Если говорить о ближайших планах, то в 2014 году у нас будет несколько совместных проектов со всемирно известными компаниями, например с DHL. Кроме того, планируем продолжить внедрять и развивать бесконтактные способы оплаты PayPass, PayWave и NFС на своих картах, совершенствовать дистанционные сервисы: официальный сайт с заявками на оформление продуктов и онлайн-консультацией, интернет-банкинг и мобильный банк, дистанционные сервисы для корпоративных клиентов (интернет-клиент и личный кабинет), а также развивать сервисы электронной коммерции. Интернет-эквайринг — перспективное направлением развития. Согласно статистике Всероссийского центра изучения общественного мнения (ВЦИОМ), более половины россиян являются регулярными пользователями интернета, и треть из них имеют опыт совершения онлайн-покупок. Это логично: человек предпочитает не ходить по магазинам в долгих поисках необходимого товара, а искать его в режиме онлайн через интернет. Популярность совершения покупок в интернет-магазинах будет расти. И Банк SIAB обладает большим потенциалом и широкими возможностями в сфере развития интернет-эквайринга и обеспечения безопасности таких платежей.
В этом году мы начали реализовывать курьерскую доставку, планируем развивать и ее.
Но ключевую роль будет играть внедрение обновленной клиентоориентированной модели и работа с клиентскими впечатлениями. Все-таки в банк люди ходят не за деньгами, а за осуществлением задуманных планов. Вот мы и должны им помогать осуществлять свои мечты, основываться на их реальных потребностях.